​

7月24日，“客户世界·新讲坛：金融2019”在上海圆满举办，众多来自“智能客服”和“金融科技”相关领域的龙头企业齐聚一堂，共同探讨金融行业在客服场景的新融变，捷通华声携灵云全智能客服解决方案（AICC）参加此次展会，将AI技术在金融行业客户服务场景的落地应用呈现给业界用户。

随着智能技术在客服场景的落地应用，众多金融企业意识到科技在产品研发、金融服务、风险控制上的推动力，也希望能通过成熟的科技方案来提升金融服务效率。

捷通华声面向客服场景推出的灵云全智能客服解决方案（AICC），依托灵云全智能能力平台（AICP），运用居于行业领先地位的语音识别、语音合成、语义理解以及大数据分析等核心技术，为客服中心提供一站式的智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、语音质检分析等智能应用解决方案，成为现场金融企业参会者的关注焦点。

灵云智能客服：多渠道覆盖，服务触手可及

金融企业客服中心，每天有海量用户查询信息、办理业务，要及时、准确并完全答复这些咨询，单靠人工坐席很难完成。基于此，灵云智能客服采用行业领先的灵云语义理解技术，集QA问答、知识图谱、对话场景于一体，在微信、网页、APP等多个渠道解答用户咨询，为用户办理业务，且可以7*24小时不间断为用户提供服务。

在智能问答过程中，对于用户多种不同的问法，灵云智能客服都能识别并精准解答。例如，用户问“我账户还有多少钱”或“帮我查下账户余额”，系统直接识别用户意图为“查询账户余额”，在客户业务系统中查询结果后回复用户。

对用户省略的关键信息，系统会反问补全，并在下文的交互中自动继承。如用户问“信用卡年费多少”，系统会反问“请告诉您的信用卡种类”，用户回答“白金卡”之后，系统就会回答白金卡的年费知识。

灵云智能语音导航：智能语音交互，一语直达

灵云智能语音导航颠覆传统的IVR按键导航和繁复的APP菜单导航，为用户提供更便捷的智能语音交互服务：在电话端，用户直接说要查询什么信息或要办理什么业务，就能直接跳转业务节点。如用户问“我这次要还多少钱”，系统会直接给用户播报本期应还款额；在APP手机银行，用户要转账，只需说“给张三转账1000元”，便可跳转功能界面，自动填写姓名、金额信息，极大地提升了用户体验。

灵云智能语音外呼：任务批量完成，高效便捷

金融机构客服中心每天要拨打大量电话，如果全部由人工完成，成本高昂。灵云智能语音外呼系统，用外呼机器人代替人工，批量完成海量外呼任务，承担客户回访、金融催收、营销推广等工作，提升呼叫中心整体服务水平。

外呼结束后，系统可将通话结果自动分类。例如，将金融催收的通话结果，自动分为答应还款、拒绝还款、无力还款等类别，便于后期业务人员跟进。

另外，通话中识别错误的语句，可通过标注训练提升语音识别率。机器人还能够学习用户新问法，发掘知识点，完善知识库，提升问答能力。

灵云智能语音分析：语音转写、话术辅助，提升效益

在人工坐席服务方面，首先，智能语音质检通过设定评分规则，对通话中的业务术语、服务禁忌语、情绪、静音等进行自动质检，督促坐席提升服务质量。

另外，智能坐席助手，一方面将坐席与客户的通话实时转写为文字，当坐席服务时，出现礼貌用语缺失、禁忌语或情绪失控等异常情况，系统给予实时提醒，必要时班组长干预、接管通话；另一方面，坐席外呼营销时，为坐席提供实时话术辅助，及时提醒坐席业务知识、产品功能特点、挽留话术等，帮助坐席提升外呼营销成单率。

灵云AICC通过将金融客服中心整体服务智能化，提升金融服务效率，用数据加速金融行业在客服场景实现新的融变。