近年来，随着人工智能在各行业的快速发展，推动了呼叫中心的智能化转型。

面对这个重要的转型阶段，传统的按键式导航存在以下弊端，已不能满足各呼叫中心的需求。

• 按键式导航通常选项复杂，酷似迷宫，很容易出现错误操作，带给用户较差的体验。

• 当用户无法查到自己需要的业务时，则会直接转向人工服务，这导致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。

为此，某大型民营银行通过招标的方式，找寻更智能化的解决方案。在竞标中，成熟的灵云智能语音导航系统在众多友商中脱颖而出。

智能语音导航 岂止于业务直达

双方就基本需求进行沟通，最终，捷通华声项目团队人员与银行业务人员进行深入交流学习，了解用户经常咨询的问题、按键式导航的回答话术、坐席人员的沟通情况和现场实施环境，制定专属解决方案。

首先，就智能语音导航可以直接回答的问题，进行全面知识加工，添加大量业务咨询知识，可以回答85%以上的常见咨询。

例如：客户直接说“我这次最少要还多少钱”，系统会直接语音播报给用户本期最低应还款额；若客户说“我要挂失账户”，机器人提示“请按键输入您要挂失的账号，并以井号键结束······”。一语直达业务节点，大大提高用户体验。

其次，为避免客户误操作，系统增加引导词，通过引导用户多轮对话补充信息，从而锁定用户要寻找的业务节点；当客户发生误操作后，也可用语音控制智能导航的返回。

例如：客户说“个人业务”，系统判断信息模糊，会引导用户“我可以为您办理：账户及金融信息查询…您是想办理什么业务呢？”，用户补充回答“税易贷”，系统继续引导客户“我可以帮您：查询还款的银行卡…以及查询逾期，您是想查询哪一个呢？”，用户回答“查下逾期”，系统直接语音播报给用户当前账户逾期。用智能引导代替复杂按键，大大便捷了操作。

考虑到客户比较紧急的情况，在系统中人性化的设计了智能打断和转人工的功能。客户可在任意节点打断系统播报，随时说出自己的需求，也可直接转入人工服务处理。

例如：机器人语音播报“我可以帮您：查询还款的银行卡、查询信用额度…”,客户打断说“我想查询信用额度”，系统直接语音播报当前信用额度；用户说“给我转人工，我比较急”，系统直接转入人工坐席。节省用户大量时间，提升服务质量。

此外，智能语音导航系统也支持在无法理解用户意图时进行智能引导，智能反问、满意度调查、知识点管理、对话分析等功能。

从原来复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一语直达业务节点。捷通华声成功为某大型民营银行搭建智能语音导航系统，“一语中的”，缩短用户平均等候时长，极大的提升了用户使用体验，有效减少了人力成本。捷通华声愿携手更多产业伙伴，为企业呼叫中心智能化建设、改造与升级提供解决方案。