12345，有事找政府。”12345，又称市长热线、市民热线，是老百姓反映问题的窗口，也是政府倾听民情，优化民生、营商环境的重要渠道。

近期，捷通华声为山东、武汉、江西等多个省市，建设了智能化的12345热线。为市民提供“永不占线、快速响应、精准服务、智能监督、事事有回音”的智能化12345热线。

整体化设计，建设全智能12345热线

12345热线智能化建设复杂性高、业务环节多。市民通过电话、官网/微信/APP/QQ、邮件/手机短信等多种渠道反馈问题，智能服务要做到全渠道覆盖，将诉求精准移交责任部门，对服务过程进行质量监督，并利用服务数据推动政务服务建设。

捷通华声依靠多年客服中心智能化建设经验，为12345制定了全智能客服解决方案：通过人工智能技术，为市民提供7*24h多渠道智能化服务，将市民电话精准转接给责任部门，并对服务质量进行智能监督；为政务人员提供智能外呼机器人，进行社情精准调研；通过对服务大数据分析，来辅助政务决策和精准优化政府服务。

智能语音导航，精准转接责任部门

通常拨打12345热线，很容易占线。因为很多市民不清楚反馈的问题归哪个部门管，都去找人工坐席。而坐席人员有限，导致人工服务总排队。

捷通华声提供的智能语音导航，市民说出问题后，可通过语义理解技术，精准判断问题所属责任部门，快速进行转接。实现政务热线永不占线、快速精准响应。

服务智能监督，杜绝推诿

对于责任部门推诿踢球，市民再三咨询无果等以前12345热线面对的顽疾。捷通华声提供了实时智能语音分析系统，对服务过程中的推脱、懈怠、不礼貌等情况进行智能质检。

系统可将坐席服务进行打分输送给政府系统，直接挂钩部门的绩效，督促其提升服务质量，进而提升12345真实解决问题的能力。

多渠道智能化服务，诉求智能分类

捷通华声提供的政府智能客服，在官网/微信/APP/QQ等多种渠道为市民提供智能咨询服务。通过与市民进行聊天和多轮交互，引导、发现市民真实诉求，并将诉求形成工单，反馈给责任部门。

此外，市民通过邮件/手机短信反馈的问题，借助语义理解（NLU）技术，系统会自动提取摘要、事件、地点、人名、电话、身份证号等信息，并对事件进行智能分类，分发给责任部门进行处理。

这大幅减轻了人工坐席的工作量，缩短了市民问题处理周期。并通过自动生成工单，统一管理跟踪，让市民反馈“事事有回音，件件有答复”。

智能语音外呼：信息通知/民情定向调查

大量的问题处理结果答复工作，可以用智能外呼机器人，在第一时间给市民打电话反馈，并征询市民意见。

此外，大量的政务电话问卷调查工作，也可以交由外呼机器人来快速完成。例如，对某些区域扫黑除恶的市民满意度进行电话调查，对区域企业的工商服务满意度进行回访，让政府领导真实把握政务服务情况。

变被动为主动，数据辅助政务决策

12345里包含着大量民生信息及政务待完善问题信息，是政务决策的数据宝库。

捷通华声提供的智能语音分析系统，能进行服务质量分析、业务热点分析、重复来电分析、市民画像分析、舆情分析。例如，通过分析市民对落户、住房公积金、购房政策等信息咨询量的变化，预测购房人数的变化。通过对治安高投诉地区的关系分析，多部门协调，加强局部地区治安管理水平。

通过数据来发现问题、分析问题、提前处理问题，辅助政务决策，为12345从被动处理市民问题，变为主动精准解决政务问题。

12345智能化建设，让市民的困难能更高效地得到解决，让政府能更敏捷、更精准地解决民生问题、优化社会环境，让我们生活的城市更加智能、更加美好！