金融企业客户数量庞大，每天都承接着大量的用户咨询、业务办理服务。目前，众多大型股份制银行已引进智能客服，为客户提供便捷的服务，同时降低人工服务压力和成本。

华东地区某大型城商银行，为提升客服服务质量，减少客服中心人力成本，决定引进智能客服系统。为了筛选出国内领先的语义理解、智能客服厂商，该银行邀请6家国内优秀的智能客服厂商，进行公开poc测试。

通过多次测试智能客服在业务知识问答、业务流程办理方面的性能，灵云智能客服问答准确率排名第一，可以为用户提供更精准、智能的服务。因此，该银行选择与捷通华声合作，共同建设智能客服系统。

灵云智能客服9.0，对话更智能，运营更简单

灵云智能客服解决方案V9.0，搭载灵云最新NLU引擎，对话/问答处理更智能，自学习全程辅助知识库建设，为客服中心提供更聪明、运营更简单的智能客服产品。

新一代NLU技术，让智能客服更聪明

NLU即语义理解技术，是智能客服的核心。灵云语义理解技术应用QA问答、知识图谱、对话场景灵活处理用户问题，并继承关键信息，实现更聪明的业务问答及办理。

• QA问答：

用户提问后（例如：问一下办银行卡要带什么东西？），NLU引擎将问题用深度学习向量化，并与知识库中标准知识的语义向量进行匹配（例如匹配到：银行卡申办所需资料），实现用户问题的精准理解。

• 知识图谱：

适用于快速加工矩阵类知识，例如：银行信用卡咨询场景，“铂金卡/金卡/银卡”的“年费/申办条件/透支额度”，只需建立1个知识图谱，便可实现所有知识回答，并支持反问补全、实体意图继承。

• 对话场景：

对于需要办理业务的用户咨询，可以用对话场景完成业务流程知识的加工，对各个节点设置客户意图触发条件，并可设置反问/判断条件。

例如银行卡的开卡流程：当用户说要办卡而没说要办信用卡还是借记卡时，反问客户要办理什么种类的卡片；当用户报出年龄时，通过提取年龄信息并判断是否大于等于18岁，来判断是否已成年。

可视化对话流程编辑

自学习辅助，让智能客服运营更简单

灵云智能客服从知识库建设初期，到上线后的知识优化全过程中，设计、渗透机器自学习功能，辅助人工快速进行知识加工，减少知识加工、运营人员的投入，是客服运营更简单。

• 知识库建设初期：历史用户问法挖掘

在建设知识库时，可将人工坐席与客户历史对话记录中的用户问题上传语义理解引擎，引擎将问法与标准知识进行聚类、匹配。知识加工人员只需将有效扩展问勾选添加到已有知识点，或将发现的新问题添加为新知识点，来快速进行知识库建设。

• 知识库优化：在线用户问法挖掘及用户弱标记

智能客服上线后，系统会自动从客户对话记录中挖掘新的问法及知识点，供运营人员勾选添加，快速丰富知识库。

对于用户提问，智能客服回答后，用户点选了推荐问题形成弱标注的知识，系统也会推荐出来，供运营人员选择优化。

除了机器自学习功能外，灵云智能客服解决方案V9.0还通过知识加工实时去混淆、对话记录用户行为筛选、知识淘汰、数据分析等多种功能，全面辅助运营人员实现省心、省力的知识加工及智能客服运营。

灵云智能客服9.0已成功服务银行、保险、电信领域诸多企业，为客户创造优质服务的同时，有效减低了企业的人工成本。捷通华声愿携手更多合作伙伴，共同服务银行企业，为其打造真正省心、省力、省钱的智能化客户服务。