智能客服已经成为各领域机构与客户沟通的标配，作为减少人力成本、提升服务质量、提高用户体验的有效措施。其主要原理是，调用自然语言处理、语音识别、语义理解等人工智能技术，通过单轮或多轮对话收敛用户问题，依靠后台知识库及接口组件实现智能问答，在回答重复性问题、7x24小时全天候响应用户需求上尤见成效。

 

实际应用中，智能客服要达到运营和服务中心预期，不仅要在核心人工智能技术上保持先进性，同时要具备丰富的知识库加工和自学习、运营数据支撑、简易部署和信息安全保障等能力。

以捷通华声为某银行客户部署的灵云智能客服项目为例。该系统采用捷通华声自主研发的自然语言处理、语音识别、语义理解等AI技术，关键词识别准确率、意图理解准确率以及问答响应速度均达到行业领先水平，结合逐字联想、相关问推荐、智能纠错等特色功能设计，可对用户提出的问题有针对性地进行答复、相关问题推送和情绪安抚，从而提供精确、及时、有效的服务。

灵云智能客服在部署过程中，充分考虑客户业务渠道多样性的普遍现象，通过构建统一知识库，与综合业务系统对接，实现了用户通过网页、微信、APP等渠道进行咨询时，智能客服均能在后台进行回复，保证用户的每一次咨询都得到最及时的反馈。

为了让用户获得更直观易懂的信息，灵云智能客服可以根据渠道的不同，灵活选择最优形式展现答案。比如，当用户使用移动设备咨询的时候，智能客服可以提供文字、图片、图文、视频等答案形式。当用户使用网页时，系统可提供链接，方便用户直接浏览答案。

知识库加工结果直接决定了，智能客服能否提供有效的交互和准确的应答。

捷通华声深耕客服领域十余年，服务客服覆盖金融、电信、能源、交通、 政企诸多行业。这些经验可迅速转化已有行业领域知识，缩短项目周期，达到理想效果。

不仅如此，灵云智能客服系统还具备知识发现功能，能够从历史对话数据中，自动挖掘出新的知识点，辅助工程师进行知识点归纳。

统一的知识库管理后台，同时可满足多机器人、多渠道的高效复用，极大简化知识维护工作，相比传统的加工方式，可减少一半以上的人力成本。

保护客户隐私永远是不可忽视的环节

捷通华声所部署灵云智能客服系统，通过采用身份认证、访问控制、数据保密、数据完整性和可审计性等安全措施，对外部接口按相关要求进行调用和安全处理，对不同操作人员设置对数据的不同操作权限，防止越权的处理操作和信息的越权查询修改，确保敏感数据的安全性，防止信息泄露。

数据再利用，运营有支撑

灵云智能客服同时具备数据管理能力，可实时监控每秒问答数量、问答峰值数量、在线用户数及会话连接数，实时统计反馈当天的热点问题、转人工率、系统问答命中情况等运维指标，为客服中心的运营策略提供有力支撑。