历经十余年的发展，经由疫情考验加速，智能客服已经成为金融行业数字化转型的重中之重，各家银行等机构都在加紧布局。

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》显示，近年来，国内智能客服服务水平得到显著提升。在渠道拓展及保障非接触金融服务等方面，智能客服让金融场景化、生态化、开放化带来了更多可能性。也让客户多样化的需求得到更全面的解决途径，为提升客户一站式服务提供了强劲支持，并充分响应了在互联网时代下，多渠道多模态的客户服务需求。

 

金融行业具有数据优势，与人工智能相结合，有助于应用场景继续探索创新。伴随用户咨询沟通习惯向线上迁移，线上交流频次和深度不断增加，行业对于智能客服的文字和语音交互质量、准确性以及在线一站式业务办理提出了更高要求。捷通华声借助自主研发的语音识别、语意理解等核心技术所推出的灵云智能客服，让企业能够更加迅速、及时地帮助客户解答、处理产品问题，从而提高客户对产品稳定性的评价，保障客户满意度。而就服务态度方面而言，将客服从大量重复性问题中解放出来，可以有效改善客服人员的工作状态，减少恶劣态度出现的机率。

为了更好地替代人工，实现一站式的问题解答和业务办理，灵云智能客服同时在知识库构建、客户意图理解、语义模型自学习等环节发力。通过自学习，机器人能够应用客服中心积累的对话数据，发现已有知识点的相似提问，不断自我学习、自我迭代、持续提高问答准确率、实现越用越聪明的效果。

某股份制银行在部署灵云智能客服系统后，实现了各业务渠道7*24小时在线，智能回答“基金账户查询”、“基金风险评估”等问题，满足日均50万访问量，问答准确率超92%，极大提升了服务效率和用户满意度，同时降低了人力成本。

目前灵云智能客服系统已在各银行、证券、保险等金融领域实现广泛部署，满足不同客户通过智能化升级实现降本增效的需求。随着技术进步和客户需求演变，捷通华声不断对智能客服等灵云AICC全智能解决方案进行优化。未来，捷通华声继续秉承“赋能百业 共享AI未来”发展理念，将更多行业领先的解决方案推向市场，助力金融行业业务模式创新，加速产业智能化发展。