灵云AICC为建设政务服务便民热线提供智能化支撑
发布于：2022-01-07 11:03 浏览：
“国办发(2020)53号文件”明确要求，12345热线受理市民诉求既要有速度，又要有温度，确保政务服务便民服务热线接的更快、分的更准、办的更实。
人工智能前沿技术的引入，可帮助政务服务便民热线进一步优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和诉求得到及时回应和办理。
捷通华声作为AI产业开拓者，在数字政府建设方面积累了丰富的行业经验，推出的灵云AICC全智能客服解决方案，已在山东、江苏、江西、武汉、浙江等多个省市12345政务服务热线成功部署，为畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府提供有力的智能化支撑。
7*24小时全渠道覆盖
人工智能前沿技术的引入，可帮助政务服务便民热线进一步优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和诉求得到及时回应和办理。
捷通华声作为AI产业开拓者，在数字政府建设方面积累了丰富的行业经验，推出的灵云AICC全智能客服解决方案，已在山东、江苏、江西、武汉、浙江等多个省市12345政务服务热线成功部署，为畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府提供有力的智能化支撑。
7*24小时全渠道覆盖
《意见》强调，做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。
这就要求12345政务热线覆盖电话、网站、微信、APP等主流渠道，通过统一平台对多方诉求进行管理，根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则，对交办工单进行分类处置，并对工单过程进行全程监控。
灵云AICC能够无缝对接热线所覆盖渠道，借助语音识别、语义理解等人工智能技术，用语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通，根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话，引导、发现市民真实诉求，回答用户问题。
对于服务诉求，可形成工单，反馈给责任部门，实现在满足7×24小时全天候服务的基础上，提升服务质量，降低坐席成本。
诉求自动对接责任部门
这就要求12345政务热线覆盖电话、网站、微信、APP等主流渠道，通过统一平台对多方诉求进行管理，根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则，对交办工单进行分类处置，并对工单过程进行全程监控。
灵云AICC能够无缝对接热线所覆盖渠道，借助语音识别、语义理解等人工智能技术，用语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通，根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话，引导、发现市民真实诉求，回答用户问题。
对于服务诉求，可形成工单，反馈给责任部门，实现在满足7×24小时全天候服务的基础上，提升服务质量，降低坐席成本。
诉求自动对接责任部门
《意见》建议，优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。
过去，呼叫中心依靠传统IVR按键导航功能来实现业务划分，由于涉及部门业务广，会造成按键层级过多，市民等待时间过长，难以明确责任部门情况。
基于语音识别、自然语音处理、语音合成等AI技术部署的灵云智能语音导航系统可以解决这一问题。市民拨打电话说出诉求后，语音机器人将精准辨识市民诉求，自动判断问题归属的责任部门并转接，实现智能转派。由受理到转派无缝衔接，简化问题反馈流程，提高沟通效率。
同时，基于不同地域环境，灵云智能语音导航系统还可进行四川话、上海话、闽南语等方言，维语、藏语、朝鲜语等少数民族语等近30种语言，切实满足不同地域构建智能化12345热线需求。
对话智能监督，确保服务质量
过去，呼叫中心依靠传统IVR按键导航功能来实现业务划分，由于涉及部门业务广，会造成按键层级过多，市民等待时间过长，难以明确责任部门情况。
基于语音识别、自然语音处理、语音合成等AI技术部署的灵云智能语音导航系统可以解决这一问题。市民拨打电话说出诉求后，语音机器人将精准辨识市民诉求，自动判断问题归属的责任部门并转接，实现智能转派。由受理到转派无缝衔接，简化问题反馈流程，提高沟通效率。
同时，基于不同地域环境，灵云智能语音导航系统还可进行四川话、上海话、闽南语等方言，维语、藏语、朝鲜语等少数民族语等近30种语言，切实满足不同地域构建智能化12345热线需求。
对话智能监督，确保服务质量
《意见》要求，建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。
灵云实时坐席辅助系统，不仅能够帮助坐席人员掌握相关业务的办理流程，提供规范化服务和指引，还可实时检测通话内容，监控市民情绪，提供禁忌事件处理方案等，避免问题升级，提升市民满意度。
辅以灵云外呼机器人，及时进行服务追踪和回访，向提出需求的百姓反馈问题处理进度和结果。灵云外呼机器人系统可由工作人员自定义外呼模板，让机器人模拟“工作人员”打电话给市民，进行问卷调查，通知公告等工作，并将交互信息采集反馈给工作人员。
私有化部署，数据更安全
灵云实时坐席辅助系统，不仅能够帮助坐席人员掌握相关业务的办理流程，提供规范化服务和指引，还可实时检测通话内容，监控市民情绪，提供禁忌事件处理方案等，避免问题升级，提升市民满意度。
辅以灵云外呼机器人，及时进行服务追踪和回访，向提出需求的百姓反馈问题处理进度和结果。灵云外呼机器人系统可由工作人员自定义外呼模板，让机器人模拟“工作人员”打电话给市民，进行问卷调查，通知公告等工作，并将交互信息采集反馈给工作人员。
私有化部署，数据更安全
《意见》明确，建立统一信息共享规则，强化信息安全保障。
灵云AICC完全采用私有化部署，数据全部保存在政府自有服务器上，安全性更有保障。此外，灵云AICC是基于开放式架构设计的一体化平台所部署，能够实现对核心技术统一调度，维护管理、能力编排，方便调用，轻量化部署，彻底解决过去烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题。
灵云AICC完全采用私有化部署，数据全部保存在政府自有服务器上，安全性更有保障。此外，灵云AICC是基于开放式架构设计的一体化平台所部署，能够实现对核心技术统一调度，维护管理、能力编排，方便调用，轻量化部署，彻底解决过去烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题。