客服行业的特殊性，坐席人员无法与客户面对面沟通，服务的把控就需要质检岗位来监督，通过对坐席通话录音回听、评分的形式，发现并解决坐席在服务客户过程中存在的问题，从而提升客户满意度。

随着业务量越来越大，传统质检的弊端也越来越明显的暴露出来。

出于工作量和人力成本的综合考虑，传统质检主要采取抽检方式，通常比例在3%-5%之间，低质检率无法有效发现问题。100通电话，除了抽检的三五通，剩下的很可能一多半都存在问题。且不说质检人员重复回听录音带来的身体和精神双重压力，主观情绪也会对质检结果造成一定影响。

将人工智能接入客服系统，通过智能机器人进行电话语音质检，已成为客服中心的必选方案。

语音识别、语义理解、自然语言处理、大数据分析等人工智能技术的快速发展，能够轻松将通话录音精准地转为文字，分析通话内容，并根据既定评审规则进行评分，发现并标注客服工作中存在的问题。

100%全量通话质检，全覆盖更客观

智能语音质检系统接入客服中心业务系统后，在设定时间内批量上传坐席通话录音，应用语音识别及话者分离技术将通话双方的语音信息提取出来，结构化处理后，根据客服中心所设定质检项，自动完成对部客服录音的语音转写和智能评分，实现100%全量通话质检。

捷通华声为某股份制银行所搭建的灵云离线语音质检系统，能够通过可视化界面对质检规则设定、质检查看、优秀话术推荐等功能进行设定，同时提供对音轨与文本相结合的转写查看界面，复检人员可以直接回听查看指向性内容。

除基本功能外，灵云离线语音质检还会对录音文件中的音高、音强、音长、音色等数据的变化趋势进行分析，检测客服人员是否有“抢话”、“静音时间过长”、“语速过快”、“情绪异常”等情况，从多维度判断坐席服务态度。

当分数低于设定值时，系统会自动报送质检组，质检人员只需质检违规录音，极大减轻了质检人员压力，同时保障了对坐席通话的整体覆盖。

对坐席服务的评价从主观的抽样评分变为客观规则下的全面质检，质检效率更高，质检结果更加公正。

实时智能质检，化风险于无形

离线语音质检主要是事后监督，部分对服务要求较高的客服中心开始提出实时质检。要求能够在坐席人员服务过程中，随时掌握服务质量，如出现长时间停顿、态度不好、服务禁忌词等，质检机器人及时提醒客服改变服务态度，管理端人员同时能够实时介入，确保服务质量。

对于坐席服务过程中遇到不太熟悉的问题，质检机器人结合强大的知识图谱，推荐标准话术及流程导航，免去坐席人员查询资料造成的客户等待时间过长等问题，辅助坐席更加高效高质地完成服务。

客服数据挖掘，助力业务决策

灵云智能语音质检系统通过大数据分析技术对客服数据进行挖掘分析，通过客户诉求热点分析、业务趋势分析等，洞察客户心声、发掘业务潜力；通过业务异常挖掘、重复来电轨迹、投诉等客户行为分析，定位客户投诉、客户流失等问题根源，同时生成多维度用户画像，帮助快速了解客户基本信息和真正需求，提升客服中心服务质量；通过市场情感、舆情等信息分析，帮助企业了解产品市场，提升企业营销能力，助力企业业务决策。

如今，灵云智能语音质检分析系统已广泛服务金融、电信、电商、健康等领域众多大型呼叫中心。未来，捷通华声将通过不断持续不断地技术创新和科技输出，服务更多行业实现智能化升级。