肆虐全球的新冠肺炎疫情，让金融业正在进行的智能化步伐再次加快。

2020年1月中旬，《商业银行互联网贷款管理暂行办法》征求意见出炉，《办法》允许地方法人银行开展互联网贷款业务。

2020年1月27日，银保监会发布《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，鼓励积极运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。

2020年2月1日，央行、财政部、银保监等五部门联合发布了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，要求“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。

凭借强大的人工智能技术实力和对金融业务的深入了解，捷通华声推出了灵云AICC全智能客服解决方案，从智能客服、智能语音导航、智能外呼、实时坐席辅助、智能语音质检等多维度，为金融行业开展“零接触”服务提供有力支撑，进一步提升金融服务经济社会的能力。

业务流程全在线数字化，是“零接触”金融服务的基础。

在人工智能等技术支撑下，通过采用灵云AICC全智能客服解决方案，金融机构能够充分利用APP、官网、电话、小程序、公众号等既有渠道，升级服务体系、风控体系和运营体系，使之更符合人们的生活习惯和未来趋势，构建新的核心竞争力。

2020年4月，由中国科学院《互联网周刊》、eNet研究院评选的“2019年度人工智能案例TOP100”发布，捷通华声为光大银行构建的灵云智能语音导航系统凭借在服务用户过程中的出色表现，成功上榜。

智能语音交互替代物理按键，业务直接办理。

灵云智能语音导航是捷通华声在深入了解传统按键导航为消费者带来的迷宫式体验后，融合语音识别、语义理解等人工智能技术推出的一套替代方案，解决了传统导航“逼迫”消费者通过按键“0”寻求人工坐席，导航功能形同虚设的问题。

目前光大银行智能语音导航系统日接听量20万通，回答准确率91%，转人工比例下降至20%，转人工等待时长下降30%，转人工坐席接起率提升至99.78% 。汇总问题，分流解决，实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化，提升服务效率和服务体验，同时节省了大量的人工成本。

升级服务模式，拓展线上业务

疫情防控期间，为了保证金融服务经济社会不受影响，各银行纷纷启动线上业务办理模式，并已成为常态。如何引导用户快速熟悉线上业务办理流程，解决用户难题，提高线上业务办理比例，是每家银行都在思考和探索的问题。

捷通华声在深入了解客户业务场景和实际需求后，设计了灵云智能客服与实时坐席辅助相结合的解决方案。

灵云智能客服机器人，通过网页、APP、微信等多渠道与用户进行沟通，具备逐字联想、关联问引导、多轮对话、模糊问题引导等丰富功能，并提供图文、链接、视频等多形式答案，确保线上金融业务正常稳定运转、客户问题第一时间得到解决，为银行开通7x24小时业务办理，提供了有力支撑。

为服务某银行信用卡中心后，灵云智能客服7*24小时在线，为客户提供超过50万次以上的在线人机交互， 解决80%的常见问题，节省人工坐席125人/年，同时避免了线上业务激增带来的坐席负载过重的情况。

疫情防控期间，在多项政策支持下，各城商行纷纷通过拓展更多线上金融服务来提升市场竞争力。灵云实时坐席辅助，能够通过一对一语音在线分析、实时的话术建议与违规点提醒、录音对话摘要分析等功能，帮助金融服务中心解决业务种类繁多带来的坐席人员忘记业务内容、混淆业务细节、误答客户问题等状况，并大幅提升电话营销签约率。

多元异构AI生态支持金融行业智能化升级。

在一行两会一局的引领和推动下,我国金融业积极跟踪、研究、应用信息技术,信息化、数字化水平不断迈向新高度,金融服务经济社会的能力也得到极大提升。

捷通华声作为国内最早从事人工智能技术研发和应用落地的企业之一，不仅智能语音、智能语义等AI核心技术保持行业领先，同时秉持“赋能百业，共享AI未来”发展愿景，致力于与行业伙伴功能推动人工智能产业发展。

特别是在关键技术国产化发展战略背景下，捷通华声实现了与鲲鹏云服务、飞腾/ARM/龙芯等国产处理器、银河麒麟/中标麒麟/UOS等国产操作系统、达梦等国产数据库的双项兼容性认证，逐渐形成了多元异构的人工智能产业生态。确保了不同行业客户在不同形态下，依然能够享有便捷的人工智能服务，实现智能化升级的目标。