​响应国家打造服务型政府的号召，各省市地区都积极推动智能化政务服务落地，希望为百姓提供更及时、准确的政务服务。具备“一号对外”、“一站式服务”特性的12345政府服务热线，由此成为各地百姓与政府之间最高效、便捷沟通的连接纽带。

捷通华声依托于灵云全智能客服解决方案帮助全国多地市政部门搭建人机协同的的智能化12345服务平台。通过深入挖掘政府服务部门与市民双方需求，将12345热线打造成符合甚至超出百姓期待的服务平台。诉求解决及时，精准听取民意的办事常态也造就了百姓与政府部门坚实的信任关系。

一语直达责任部门

过去市民拨打12345热线，需要等待人工坐席接听后进行详尽的问题记录，再根据知识库和经验判断将问题派给相关责任部门进行后续处理。

捷通华声灵云智能语音导航，通过使用最新的灵云自然语言理解技术，实现与市民的智能对话。市民拨打电话说出诉求后，智能服务系统将进行引导、反问补全，精准辨识市民诉求，自动判断问题归属的责任部门并转接。市民直接与责任部门沟通，简化问题反馈流程，提高沟通效率。

同时，灵云智能语音分析将通话录音全部转写为文字，并对文本中的关键词、服务禁忌语和异常情绪等进行检测，结合市民评价，完成对坐席和责任部门的自动打分。如此，12345热线的工作具备明确的绩效指标，完善的管理体系带来更高的工作质量。

主动沟通，积极服务

12345政务热线作为政府和市民的连接渠道，能够实现双向沟通。也就是说百姓有事儿找政府，政府也能够为百姓提供主动服务。

一方面，灵云智能外呼机器人可以批量电话外呼，及时向提出需求的百姓反馈问题处理进度与结果。外呼机器人收到诉求人回复诉求解决满意的信息，则自动办结并归档，若收到诉求人回复未解决不满意的信息，将重新转派相关部门再次办理。 

另一方面，帮助政务部门主动与百姓沟通听取民众意见。政务电话问卷调查工作可以交给外呼机器人来完成，例如，对某地区计划新增便民政策需求调研，对区域企业的工商服务满意度进行回访等，直接听取百姓意见和建议，让政府了解百姓真实情况。

数据变废为宝，工作有方向

山东某地级市的12345热线智能化升级后，呼叫中心对某一工作周期内的热线语音数据进行处理并分析，发现”物业服务“的话题环比增长达到10%以上，政府部门以此为依据快速聚焦住房建设管理领域展开问题事件的调查并推动解决。

12345服务平台聚集大量政府与百姓沟通的信息，灵云智能语音分析系统通过语音识别与大数据分析等技术，深度探寻百姓的根本诉求，为政府优化服务质量、提高管理效率、进行政策制定提供重要参考。

目前，捷通华声已帮助山东、武汉、江西等多个省市，建设了智能化的12345热线，让市民体验到了更加高效的问题处理流程和更加贴心的政府服务。