近日，北京市发布《北京市加快新型基础设施建设行动方案（2020-2022年）》，提出要构建设智慧政务应用基础设施，依托市民服务热线数据，加强人工智能、大数据等技术在“接诉即办”中的应用，推动信用承诺与容缺受理、分级分类监管应用，形成“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的服务管理机制。

建设智慧政务系统是对提高城市科技创新活力、公共服务水平的有力支撑，但也对人工智能等技术的先进性、安全可信可控等特性提出了挑战。捷通华声作为国内最早从事人工智能技术研发与产业化应用企业之一，不仅拥有基于自主知识产权的语音识别、语义理解、自然语言处理、大数据分析等十几项AI核心技术，同时积累了丰富的行业经验和成熟的行业解决方案。

以灵云智能客服机器人为例，依托语音识别、语义理解、语音合成、大数据分析等技术，能够全面贯穿在线客服与导办、办事管家、用户个人空间及全市“好差评”等系统。

目前，灵云智能客服机器人已服务全国多地市政部门12345政务热线。通过深入挖掘政府服务部门与市民双方需求，将12345热线打造成符合甚至超出百姓期待的服务平台。诉求解决及时，精准听取民意的办事常态也铸就了百姓与政府部门坚实的信任关系。

“诉求”渠道全覆盖，一语直达业务节点

通过集成捷通华声自主知识产权的语音识别、语音合成、语义理解等AI技术，智能化12345热线支持市民通过电话、微信、APP等多种渠道反馈问题。

灵云智能客服机器人还能够在市民提出诉求后，进行引导、反问补全，精准辨识市民诉求并转接问题归属的责任部门。简化问题反馈流程，提高沟通效率。人工客服则主要聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题。

“办理”不延迟，智能服务监督

为杜绝市民再三咨询无果、责任部门推诿踢球等以前12345热线面对的顽疾现象，捷通华声提供了实时智能语音分析系统。通过将通话录音全部转写为文字，对文本中的关键词、服务禁忌语和异常情绪等进行检测，并结合市民评价，进而判断出服务过程中的推脱、懈怠、不礼貌等情形，及时进行调整。

此外，捷通华声构建的智能12345政务热线还能通过灵云智能外呼机器人进行服务追踪和回访，向提出需求的百姓反馈问题处理进度与结果。外呼机器人收到诉求人回复诉求解决满意的信息，则自动办结并归档，若收到诉求人回复未解决不满意的信息，将重新转派相关部门再次办理。 

用数据说话，用数据决策

12345里包含着大量民生信息及政务待完善问题信息，是政务决策的数据宝库。

12345服务平台聚集大量百姓与政府沟通的信息，捷通华声提供的智能语音分析系统能对这些内容进行服务质量分析、业务热点分析、重复来电分析、市民画像分析、舆情分析，深度探寻百姓的根本诉求为政府优化服务质量、提高管理效率、进行政策制定提供重要参考。

例如，通过分析市民对落户、住房公积金、购房政策等信息咨询量的变化，预测购房人数的变化。通过对治安高投诉地区的关系分析，多部门协调，加强局部地区治安管理水平。 

此外，捷通华声还积极参与到关键技术国产化发展的战略中，先后实现了与鲲鹏云服务、飞腾/ARM/龙芯等国产处理器、银河麒麟/中标麒麟/UOS等国产操作系统、达梦等国产数据库的双项兼容性认证，逐渐形成了多元异构的人工智能产业生态，为政企办公自主可控和IT基础设施全面国产化的进程贡献捷通华声的AI力量！