投资理财，资产增值保值，已经成为我们生活的一部分。证券基金，作为一种相对稳健的投资产品，成为大多数投资者的首选。

中原证券作为国内第8家同时在境内外上市的券商，管理资产规模2000多亿元，每天都有大量用户开户。

中原证券坚持以客户为中心，为新开户用户安排人工客服一对一回访，让客户充分明确投资风险。但随着新开户用户不断攀升，需要越来越多的客服人员进行回访，这给客服中心带来了巨大压力，也给企业增加了运营成本。

为此，中原证券决定引进人工智能技术，用外呼机器人来完成大多数外呼回访工作。经过全面调研和深度考察，捷通华声灵云外呼机器人语音识别率高、客户话语意图理解精准，且在金融外呼领域具备丰富的案例经验和很高的市场占有率。这也是外呼机器人做好电话回访工作的关键，因此，中原证券选择了与捷通华声合作。

此次中原证券上线的智能外呼机器人，在语音识别、语义理解、语音合成方面都达到了业内领先水平：

• 语音识别——采用深度学习算法，并针对证券行业做了语音识别训练，8k语音识别率高达91.3%；

• 语义理解——应用深度学习技术，并针对回访业务场景进行了语义模型训练，回答准确率达到97%；

• 语音合成——使用录音+语音合成拼接的方式，音色甜美，姓名、时间等变量同音色无缝衔接，效果贴近人工客服。

在此项目中，捷通华声灵云外呼机器人还与中原证券业务系统进行了深度集成，实现了自动化外呼、外呼结果回传业务系统，让外呼管理更方便。

• 与业务系统对接：外呼系统通过接口自动获取新开户用户信息，自动新建任务进行外呼，实现新用户注册、回访一步到位；

• 与微信对接：将用户在微信公众号填写的风险评估问卷数据，自动汇聚到外呼系统后台中，以便统一管理；

• 与人工坐席对接：在回访过程中，如遇特殊情况，可灵活转人工，让人工继续完成回访工作；

• 统计报表：系统对大量通话文本进行分析，挖掘客户关注热点，以便运营人员及时发现问题、提前调整市场策略。

该项目取得了良好的效果，据中原证券统计：抽样3000条机器人外呼通话，机器人声音甜美，话术流程设计合理，与客户沟通流畅，并能很好地解答客户业务疑问，为客户创造了良好的回访体验。整体问卷完成度高，机器人外呼回访效果，与人工回访效果基本一致。

中原证券智能外呼机器人的创新应用，为证券开户回访开辟了新模式。用智能外呼机器人来做回访，不但让外呼回访更及时、口径更统一，而且将回访录音转写成文字结构化存储，以便后续追溯调听，真正助力企业客服中心实现降本增效。