加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。”——国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》

地方政府在推动政务服务便民热线归并优化过程中，纷纷采用人工智能等前沿技术，辅助优化热线流程和资源配置，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

捷通华声依托行业领先的人工智能技术和丰富的客服中心服务经验，构建的灵云全智能客服解决方案，已在山东、江西、湖北、江苏、浙江等多个省市地区实现部署，覆盖多渠道智能客服、语音机器人、坐席质检、实时坐席辅助、智能语音分析等业务线，全方位保障12345政务热线服务能力。

考虑到不同地域的方言和少数民族环境，捷通华声在构建智能化12345政务热线过程中，可以根据当地语言特色提供定制化人机交互解决方案，支持包括四川话、上海话、闽南语、粤语等方言，维吾尔语、藏语、壮语、朝鲜语等少数民族语在内的27种方言语种识别，并且对不同方言语种的发音习惯和特有词汇都进行了专门训练。

• 声学模型方面，通过采集大量真实录音数据，对不同方言、语种发音习惯，如儿化音、声调等，进行学习训练，提高模型精度和识别率。
• 语言模型方面，灵云语音识别技术通过对各地方言、语种的特有词汇，如四川方言中的“巴适”、“安逸得板”、“莫得”等，进行专门训练，有效提升了语音识别引擎对口音、词汇的适配能力。
• 基于行业领先的端到端技术，灵云语音识别简化了多语种情况下不同语言的特定发音词典、语言模型等方面的问题，在降低模型训练的复杂度基础上，进一步提升了语音识别的准确率。

 

借助语音识别、语义理解等人工智能技术，捷通华声为各地方政府搭建的灵云智能客服机器人能够准确获取来电企业或群众的真实诉求，并给予反馈，实现在满足7×24小时”全天候服务的基础上，提升服务质量，降低坐席成本。

对方言和少数民族语的准确识别，同时能够为坐席人员提供实时辅助，帮助坐席掌握相关业务的办理流程，提供规范化服务和指引。在此基础上，还对通话过程中出现的关键词、服务禁忌语和异常情绪等事件进行检测，及时提醒，及时调整。

灵云全智能客服解决方案在辅助政府部门提升政务热线服务能力的过程中，同时能够对企业或群众来电进行数据分析，通过咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、舆情分析等功能，及时汇总市民咨询和反映的诉求，持续打通数字政府建设数据流，支撑各级部门做好政务服务决策。

通过深入地方，部署与当地环境相契合的智能化12345政府服务热线，将帮助政府部门热线归并工作落地见效，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。