手机银行作为零接触金融服务的重要载体，被普遍认为是新时代下银行最为重要的线上流量入口。

疫情防控期间，手机银行在响应“强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情”政策要求，为企业和居民提供即时、实时的线上金融服务过程中发挥了重要作用。据不完全统计，我国已有3600多家银行上线了手机银行APP，截至2020年6月，手机银行服务应用行业活跃用户规模为3.3亿户，第2季度交易额上升至87.39万亿元。

面对产品同质化的冲击，各家银行都在积极地对手机银行进行迭代升级，拥抱人工智能、大数据分析等领先技术，以期打造独特的竞争力。捷通华声推出灵云AICC全智能客服解决方案通过将语音识别、语义理解、语音合成、声纹识别、大数据分析等人工智能技术与金融业务深度融合，可以帮助手机银行创建新的互动模式，提升银行服务质量和AI洞察力，以超越客户预期的服务取得竞争优势。

“理解人性，精准服务”是所有深受用户好评的手机银行APP的共性。

完全优于搜索栏与人工查找的智能语言导航

手机银行普遍集成账户管理、转账汇款、生活缴费、信用卡服务、基金理财、网购等各项功能。为方便用户快速定位所需功能和服务，灵云AICC提供完全优于需要用户手动查找的搜索栏功能的智能语音导航，通过构建虚拟助理，模拟真人对话场景，能够精准理解用户语音信息，轻松从手机银行丰富的线上功能和场景中找到所需服务，提供进线即“人工服务”VIP服务感受，消除等待时间，极大提升客户使用体验和操作效率。

提供精准服务的“好学生”智能客服

5G的普及，使得各家银行在对手机银行进行迭代升级过程中，纷纷引入富媒体消息服务功能。通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向客户输出个性化的服务与咨询，提升手机银行与客户信息交互的高效性和便捷性。捷通华声推出的灵云AICC已经帮助多家手机银行搭建了智能客服，能够理解用户语言，支持图片、图文、链接、视频等多种互动形式。

经过场景训练，智能客服机器人会以准确且上下文相关的回答来解决客户提出的问题，从而提升客户服务质量。如，用户问“信用卡年费多少”，系统会反问“请告诉您的信用卡种类”，用户回答“白金卡”之后，系统就会回答白金卡的年费知识。

和所有好学生一样，智能客服机器人还具备自学习功能，能够从用户对话记录中挖掘新的问法及知识点，不断完善知识库，表现也会越来越出色。

从坐席角度来看，智能客服机器人能够更好的承接常规、枯燥的问题，做好分流层，让客服人员可专注于更复杂的问题，提供更出色的服务。

同时，智能客服的出现为手机银行根据用户个人喜好和期望，量身打造个性化体验提供了可能。

构建AI洞察力的智能语音分析

搭载语音识别、语义理解、自然语言处理和大数据等人工智能技术的灵云AICC，能够有效利用文本、语音等数据来分析用户和银行之间的对话，这将帮助银行更好的掌握客服中心的服务质量，更多了解自己的用户，挖掘更深层的关键业务信息，构建核心竞争力。

中国银行业协会及银保监会统计报告显示，2019年我国银行业平均离柜率达到89.77%。截至2020年2月，我国商业银行线上业务服务替代率平均达到96%，银行业务线上化已成为强劲的趋势。灵云AICC全智能客服解决方案将通过行业领先的技术和优质的服务帮助银行客户在智能化升级过程中占据优势。