作为企业服务的窗口，呼叫中心承担了增强客户忠诚度、管理客户关系，用最小的成本实现利润的最大化的重要使命。然而受传统质检的诸多弊端影响，呼叫中心的语音数据价值未得到有效的挖掘与利用。

随着人工智能技术的发展，呼叫中心是企业服务数据的集中地，也是发现问题的主要来源，因而成为企业服务提升、产品转型的数据支撑来源。

捷通华声专为呼叫中心打造的灵云智能语音分析解决方案，有效地帮助客服人员提高综合服务水平，同时还能帮助呼叫中心重塑其价值。可广泛应用于金融、能源、电信、政府等领域，不仅能充分替代人工质检大部分工作，还可通过对语音内容的挖掘和分析，在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面，为企业提供数据支撑。

全面把控坐席服务质效

“每天8个小时都在听录音，一天下来，整个人都不好了！”以前谈到质检，某银行质检员小张总这样说，“每检测一个录音，往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍”。

传统以人工抽检为主，质检员每天最多检测50个录音，大量重复性的劳动让他们疲惫不堪，质检效果也不尽人意。即使这样抽检比例也仅能达到1%—2%，如管中窥豹。

如今，捷通华声利用领先的灵云人工智能分析技术，已成功实现代替人工质检。由于智能质检不受主观控制影响，可确保语音质检客观评判，真实反映客服问题。通过将话语全部转写为文字，并利用相应行业领域的语音模型进行优化，大幅提升了识别准确率，从而实现对客服通话的全面覆盖。

通话内容质检：可根据质检规则和NLU算法识别结果进行比较，进行标准话术（如开场白、结束语等）、业务流程、客服规范（如违规关键词、服务禁语、过度承诺）、客户满意度（如抗拒、投诉）等分析与检测。

语音特征质检：系统可像人一样能够判断对话者的情绪，并做出简单的推理。包括情绪检测（如激动、愤怒、平和、低落等）、语速检测（如过快-情绪激动，过慢-业务生疏）、静音分析（静音时间是否过长，用户体验不佳）等等。

录音可视化结果查看：系统可将通话录音进行话者分离，并分别进行音频转文字，转写结果、关键词检测、语速检测等情况均可直接查看。

大数据分析重塑呼叫中心价值

客服中心是企业对外服务的集散地，积累了大量宝贵的业务数据。灵云语音分析系统通过应用语音识别与文本分析等技术，将这些海量语音数据转为结构化的客服大数据，并进行挖掘与分析，为企业的业务优化与服务提升提供依据。

通过充分开发海量录音数据，系统可为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。企业则可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以便企业对产品进行及时调整。另外，决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能，准确把握业务发展态势，为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

质检在呼叫中心的价值不仅仅只是一个发现问题的部门，更是一个发现问题并推动解决问题的重要部门。如今，捷通华声打造的灵云智能语音分析解决方案，已成功在国内某大型能源企业、大型保险公司、银行、大型互联网装修公司等等几十家企业中成功落地，解决了企业呼叫中心质检压力的同时，正不断挖掘着企业服务通话数据价值。

未来，将继续专注AI技术的研究与产业化应用，通过与产业内合作伙伴精诚合作，助力银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业呼叫中心成为数据营销的价值中心，助推企业快速发展。