在客服中心&呼叫中心，有2个永恒的矛盾：第一，客户咨询量与人工坐席数量，人工坐席少则客户电话排队等候时间长，坐席多则企业成本高；第二，人员流动性与业务知识量，业务知识量大，培训成本高，上手慢，而大多90/80后不喜欢客服工作，人员流动性高，容易让客服中心陷入高培训成本和高流动性的恶性循环之中。

据统计，客户咨询的问题，85%是常见的重复问题。这给人工智能带来了极大的用武之地。以智能客服为例，前可消化85%的客户咨询，后可为企业节省一半以上的客服人力成本，且知识存储量无且，永不离职，已成为化解客服中心服务压力与成本困境的利器，成为客服中心&呼叫中心智能化发展的方向。

近期，国内某大型金融保险企业引进捷通华声灵云智能客服系统，构建了对外服务客户的智能客服和对内服务客服&销售人员的智能业务助理系统。客户可以通过官网、APP、微信等渠道，向智能客服咨询产品、自助购买保险，企业客服/销售人员可向智能业务助理询问产品详细信息。

客户通过智能客服，自助咨询、购买、理赔保险

为客户提供智能服务，保证沟通流畅的核心是NLU（自然语言理解）技术。灵云NLU技术采用深度学习算法，具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能精准理解客户意图，流畅引导业务办理。

为便于客户了解、选择保险产品，智能客服提供文字回答、产品图文简介、业务链接跳转以及音视频播放等适用于网站、APP、微信等不同渠道的内容形式，并与保险企业业务系统全面对接，让客户可以通过智能客服方便地自助办理保险咨询、购买、理赔等业务。

智能业务助理  客服&销售人员新智囊

在服务提供端，为了让人工坐席快速、精准获取意外险、旅行险、健康险、基金理财、财产险等各险种上百种金融保险产品的信息，捷通华声为该金融保险企业搭建了智能业务助理系统。

坐席人员只需简单输入想要了解的信息，智能业务助理基于自然语言理解技术，理解座席的搜索意图，精准获取出相关知识。智能业务助理在给出答案的同时，会自动推荐出和这个答案相关的知识列表，供人工坐席选择。这不但降低了新人培训上岗的标准，还极大提升了保险电销的成单率。

在知识管理方面，灵云智能客服提供多维度知识管理，业务知识点以结构化的层级清晰展示，方便维护人员增删知识、编辑富文本。同一套知识库，即可同时服务官网、微信、APP、H5、callcenter等全渠道业务，也可给特定渠道、地域提供特定知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运维与管理。

智能客服、智能业务助理等人工智能产品正在迅速改变客服行业的服务模式，化解了客服中心长期以来的服务压力与成本困境。捷通华声愿携手更多产业伙伴，合作共赢，共同推动客服中心&呼叫中心的智能化发展。