继服务光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行等金融机构之后，近日，捷通华声灵云智能语音导航系统再次中标中国民生银行（简称：民生银行），将为其搭建可在电话端用语音直接查账单、咨询理财等业务的智能语音导航系统。

关于中国民生银行

是一家核心资本超过3200亿元、资产总额超过5.2万亿元、分支机构近3000家、员工近6万人的大型商业银行。在英国《银行家》杂志2016年7月发布的全球1000家银行排名中，中国民生银行位居第33位；在美国《财富》杂志2016年7月发布的世界500 强企业排名中，中国民生银行位居第221位。

作为中国银行业改革试验田，中国民生银行始终秉承“为民而生、与民共生”的使命，始终以改革创新为己任，致力于为中国银行业探索现代商业银行建设之路，致力于为客户提供专业特色的现代金融服务。

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电话按键导航菜单复杂 用户体验亟待提升

民生银行目前拥有投资银行、交易银行、零售银行、消费信贷、小微金融、私人银行、信用卡、互联网金融等众多板块业务。其中，只零售银行板块，截至2016年6月末，拥有个人非零客户达2,798.53万户；管理个人客户金融资产余额12,463.55亿元；消费信贷余额2,639.31亿元。

但是，随着银行业务规模的不断扩大和业务种类的不断丰富，其电话导航自助服务的功能种类和数量也大幅增加。这导致客户需要花费较长时间从众多菜单中去寻找所需业务，平均需要70秒以上，严重影响了客户自助办理业务的意愿。

客户通过按键和语音提示反复寻找所需业务，很容易失去耐心直接转人工客服，或下次拨打民生客服电话95568咨询时直接按“0”进入人工服务。这不但降低了用户体验，还导致人工坐席的服务量增加，也给企业带来了人工成本。

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智能语音导航 即问即答 电话办业务更便捷

为了让用户电话办业务更便捷，民生银行经过公开招标和全面测评，决定引进拥有大量应用案例的捷通华声灵云智能语音导航系统。

通过搭建灵云智能语音导航系统，用户可通过语音交互方式，直接说出寻找的业务名称，一次直达业务节点，快速办理相关业务。

灵云智能语音导航系统应用行业领先的AI技术：语音识别（ASR）应用深度神经网络算法，具备良好的口音适应能力；语义理解（NLU）可准确理解用户意图，支持多轮对话；语音合成（TTS）将结果播报出来，声音抑扬顿挫，3项AI技术，共同完成流畅的语音交互。

灵云智能语音导航系统的后台知识库可以囊括企业所有的业务点，只要说出想要办理或咨询的业务名称，诸如“我卡上还有多少钱”、“我的钱是否到账了”、“上个月的流水如何”等，系统便可以识别并进行业务办理或咨询，准确回答85%以上的常见咨询。

同时，系统提供多轮对话的方式，智能引导客户办理业务。例如，用户在电话端语音提问“我卡上还有多少钱”时，机器人（即智能语音导航系统）查询后语音播报“您的帐户余额是8868元”；客户提问“电话银行能不能转账”，机器人回答“民生银行电话银行可以转账，单笔转账额度为5万元”；用户提问“我想转账”，机器人反问客户“您想给本人转账还是他人转账”，用户补充“他人吧”，机器人提示“请用键盘输入您想转账的账号，以＃号键结束……”。

灵云智能语音导航系统上线后，用户将能在电话上用语音的方式进行账户查询、卡挂失、密码修改、积分查询、基金理财、定活互转等众多业务办理，为人工坐席分担大量的客户咨询，有效消减人力成本。

捷通华声为山东电信搭建的智能语音导航系统

灵云智能语音导航系统已广泛服务金融、电信、税务等领域，包括民生银行、光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、山东电信、北京税务等众多企事业单位。

从原来复杂的按键选择模式转变为智能语音交互模式，已成为IVR导航菜单的发展趋势，捷通华声愿携手合作伙伴共同为客户创造更便捷、更智能的服务。