​电话导航系统庞大复杂，客户要反复按键查询，怎么破？近日，捷通华声灵云智能语音导航系统成功中标银联商务客户服务中心，为其搭建可在电话里用说话方式查信息、办业务的智能语音导航系统，智能引导客户自助办理送纸、pos报修、业务申报等业务。

About银联商务：银联商务有限公司是中国银联控股的，专门从事银行卡受理市场建设和提供综合支付服务的机构，非金融支付行业综合支付市场份额排名第一。

截止2016年，银联商务市场网络已覆盖全国337个地级以上城市，服务特约商户643万家，维护POS终端811.5万台，服务ATM3.07万台，服务自助终端36.2万台，便民缴费终端344.84万台，是国内最大的银行卡收单专业化服务机构。

业务挑战：导航菜单复杂，用户体验亟待提升

随着银联商务业务规模的不断扩大和业务种类的不断丰富，其电话导航自助服务的功能种类和数量也大幅增加。这导致客户需要花费较长时间从众多菜单中去寻找所需业务，严重影响了客户自助办理业务的意愿。

传统的电话IVR导航菜单，客户通过按键和语音提示反复寻找所需业务，很容易失去耐心直接转人工客服，或下次咨询时直接按“0”进入人工服务。这导致人工坐席服务量增加，也给企业带来人工成本。

解决方案：接入AI技术，用语音交互办业务

通过接入灵云智能语音导航系统，用户可通过语音交互方式，直接说出寻找的业务名称，一次性到达业务节点，直接办理相关业务，

1）AI技术保障流畅的语音交互

灵云智能语音导航系统应用行业领先的AI技术：语音识别（ASR）应用深度神经网络算法，具备良好的口音适应能力；语义理解（NLU）可准确理解用户意图，支持多轮对话；语音合成（TTS）将结果播报出来，声音抑扬顿挫，3项AI技术，共同完成流畅的语音交互。

2）打造良好的用户体验

灵云智能语音导航系统的后台知识库囊括了企业所有的业务点，可以回答85%以上的常见咨询。当用户提问“我想安装POS机”，系统会反问客户“您的联系地址是？”，用户补充“武汉市汉阳区……”，系统提示“请输入您的联系方式，我们客户代表稍后会联系您”，多轮对话支持实时打断，为用户业务办理带来了更好的体验。

通过搭建智能语音导航系统，实现IVR菜单扁平化，减小了客户的等待时间和转人工概率，在提升用户体验的同时，有效降低了企业的客户服务成本。

捷通华声为山东电信搭建的智能语音导航系统

灵云智能语音导航系统已广泛服务金融、电信、税务等领域，包括山东电信、华夏信用卡、北京税务等企事业单位。从传统IVR导航到智能语音导航，捷通华声正努力推动客户服务产业的升级与变革。