2016年，厦门地税的咨询服务量共计45万多人次，其中人工电话咨询服务44万多人次，占总咨询量的97%，通过网络等其他咨询渠道的方式仅有1万多次，仅占3%。

而厦门地税总共32位人工坐席，在话务高峰期，即使32位工作人员全员上线，仍无法满足全部咨询需求，势必导致“人工坐席忙，请耐心等待……”

去年，捷通华声为厦门地税搭建了覆盖官网、微信、APP全媒体渠道的灵云智能客服系统，能准确回答87%以上的税务咨询。智能客服既方便了纳税人，又节省人工服务成本，已在厦门市全面推广。

一套灵云智能客服系统，可同时支持网络（微信、Web、APP、微博）、电话、实体机器人等多渠道调用。

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厦门市地税局信息技术分局局长温卫华说，“相比人工坐席，智能机器人就不一样了，理论上来说他的‘脑’容量可以不断扩充，甚至可以说是无限的，而且随着纳税人咨询的问题越来越多，‘他’的知识储备也在不断增加，越使用会越聪明的，并且还具有‘7×24’小时无休，随时回答纳税人的咨询，接通率可以达到100%等优势，这些都是人工所无法达到的。”

与此同时，灵云智能客服系统还提供关联内容推荐功能，能够根据纳税人搜索内容，提供关联内容推送，拓展纳税人获取相关知识深度和广度。纳税人在获得所咨询问题的答案后，系统会自动推荐跟问题相关的税务知识和相关文章，便于纳税人进行延展阅读。内容关联推荐系统拥有自学习的能力，将根据纳税人每次关联内容的阅读情况，不断更新和优化关联内容推荐的规则，以提升关联内容的有效性。

“税务智能客服平台的推出，逐步形成了‘一般常规问题自助回答，大量重复问题自动回答，特殊疑难问题人工回答’的涉税咨询新格局，解决传统电话语音人工座席咨询电话接通率和咨询质量难以提升的问题。”全国税务系统领军人才导师，厦门市地税局副局长陈海涛表示。

灵云智能客服已服务厦门地税、北京国税、海淀国税、西城国税、东城国税、丰台国税、成都地税等税务机构，从网络智能客服、电话客服机器人、到税务大厅实体机器人，帮助税务机构建立网络化、自动化、智能化和一体化的涉税咨询服务体系。