“一网通办”、“一网统管”、“互联网+政务服务”、“12345热线”等热词频繁出现在各地政府工作报告中，数字政府建设趋势明显。

以互联网、大数据、人工智能、5G等新技术为支撑，通过数字赋能，推动政府治理流程再造、服务模式优化和预警和应急处置能力增强，已成为政府提高决策科学性和服务效率，持续提升群众获得感的重要抓手。

建设数字政府是一项跨领域工程，捷通华声在助力各地省市将人工智能广泛应用于政府管理服务过程中，通过AI中台和知识中台，将智能语音、智能语义、智能视觉、大数据分析等技术与各部门业务系统深度结合，着力提升城市治理精细化、政务服务智能化水平，建设企业和群众获得感更强的数字政府。

 

构建融合服务模式，提高政府服务水平

数字政府通过数据融合、业务融合、技术融合，汇聚现有信息资源、技术资源、业务资源，结合互联网等社会资源，进行业务流程优化设计和业务资源整合，设计出各类综合的公共服务和政务服务应用，为政府、企业和市民提供高效、便捷的信息服务，促进公共服务高效化、城市决策科学化、产业发展现代化。

对接城市运行“一网通办”。政务服务便民热线是落实“接诉即办”响应机制的主要渠道，畅通听民声解民困的“开头一分钟”，打通服务群众的“最后一公里”，通过深度融合人工智能技术优化，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度，打造城市名片具有重要作用。

捷通华声推出的灵云全智能客服解决方案在服务各地市12345政务热线智能化升级过程中，将市/区/街道乡镇、相关市级部门和公共服务企业全部接入热线受理平台，建设地区专属智能知识库和对话机器人，覆盖电话、微信、网站、APP、办事大厅等全部政务渠道，实现线上足不出户，线下自助办理，形成统一模式、统一标准、左右协调、上下联动的24小时热线服务体系，丰富一网通办中企业和群众业务咨询、办理渠道，高效处置一件事。

以某省会城市智能化12345政务热线项目为例，捷通华声灵云通过知识基础层、智能系统层，对服务平台层、服务渠道层进行赋能。

建成后，热线接通率大幅提升，基本杜绝了来电无法接通的现象，同时降低公众来电等待时长；高度拟人的外呼机器人，通过提供话术可控、情绪稳定的批量外呼服务，直接节省80%人力; 全新AI智能质检理念，实现由3%-5%抽检率到100%全质检的跃升，量化质检规则和指标，效率提升200%，节省人力60%。切实实现“接的更快，分的更准，办的更实”，帮助政府部门打造接诉即办的、全面、精准、智能、高效的政务服务。

 

在疫情常态化防控中，智能12345政务服务便民热线能够迅速转换为转换工作场景，通过外呼机器人进行批量的重点人群筛查、疫情防控和宣教工作，对辖区内人员进行是否外出、人员接触、身体状况等方面的电话问询，并根据交互式问答，主动进行研判，形成调查报告，使得疫情防控效率大幅提升，极大减轻了基层社区人员的工作负担和健康风险。

完善社会管理格局，创新社会管理机制

数字政府促进管理重心下移，通过智能化创新服务模式，为市民实现体验性参与城市发展与管理提供了实现渠道，将有利于进一步完善社会管理格局，创新社会管理机制。

管理智能化充分运用深度学习、知识图谱、语义理解、大数据分析等手段，对接各部门业务系统城市运行数据，突破以往单靠事项分类维度的局限性，完整、深入呈现城市经济和社会运行状态，开展位置溯源、空间计算、人机交互、监测预警等新模式，形成综合事项库，为城市管理治理的科学决策和精准调度搭建指挥平台。

捷通华声与某市联合推出的灵云智慧应急解决方案，在各项人工智能技术支撑下，对应急数据进行综合性分析，通过智慧大屏、智能调度形成决策指挥中枢。统一全市应急事件接处警的入口，实现城市热点事件、舆情监测等常态化数据对接，当遇到重大的事故灾难、自然灾害、公共卫生事件时，通过已建立的城市人群聚集风险预警等感知模型，及时推送有效信息给专业部门进行处置，及时预防社会性事件发生。

设计优化业务流程，提升政务办公效能

当前，“互联网+政务”已成为提高政务办公效能和信息安全的新型政务服务模式。以人工智能驱动政务办公和服务模式，可减少政府工作人员的工作量，提高其工作的效率和绩效，更好地为公众提供便利的服务。

捷通华声创新推出灵云智慧政务解决方案，打造“简化手续，优化流程，注重提升服务质量”的自动化流程。系统基于行业领先的人工智能技术，能够自动识别语音、图像、文本数据，提取有效信息，并模拟人的鼠标、键盘操作，依据既定规则，代替人与业务系统进行交互，完成重复性高的业务流程，效率提高几十倍。

针对政府会议、工作报告、外事接待等语音场景，捷通华声基于行业领先的语音识别、机器翻译、语义理解等多种人工智能技术，开发灵云诸葛智会系统，能够实时转写说话人内容，区分说话人角色，并以字幕、投屏形式进行呈现，方便与会嘉宾获取会议信息，并在会后快速精准输出会议纪要。

某省联合捷通华声部署了省级智能会议系统，在省、地、市、县103个政府机关，共1100余个单位，统一入驻，统一管理。精准输出会议内容，缩减会议纪要产出周期，有效压缩整体会议时长，帮助各部门快速、精准落实会议决策，提升会议效能。

做好数字政府建设催化剂

从打造数字经济新优势到加快数字社会建设步伐，从提高数字政府建设水平再到营造良好的数字生态，“十四五”规划纲勾画出了未来五年数字中国建设新图景。

捷通华声将发挥自身在人工智能核心技术研发和产业化应用上的优势，强化产品组合，扩展人工智能产业生态。在时代演进过程中，跨越人机交互、人人交互的壁障，连接物理世界与数字世界，以终为始推动构建“数据+服务+治理+协同+决策”的政府运行新范式，做好加快政府职能转变，提高政府履职信息化、智能化、智慧化水平的催化剂。