北京捷通华声科技股份有限公司——全方位人工智能技术与服务提供商

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灵云智能外呼的多场景实践

 发布于:2020-02-28 11:50   浏览:
灵云智能外呼是捷华声应用自主研发的语音识别、语音合成与语义理解等人工智能技术,研发的一款自动外呼系统。它帮助客服中心完成大批量的定向外呼,通过与客户无障碍的语音交流,提供通知、提醒、询问等服务,并且能够妥善记录反馈信息,交由人工坐席完成后续跟进工作。

 
结合多样化的外呼场景需求,捷通华声为不同行业领域的企业构建了紧贴业务需求、成本低廉,效率极高的定制化灵云智能外呼系统。帮助企业实现外呼业务的智能化、标准化、流程化,进而提升企业的业务处置能力、运营管理效率和客户体验。 

 
 
随着国内消费观念的转变,越来越多的人开始“超前消费“。根据央行发布的《2019年第三季度支付体系运行总体情况》,该季度信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.34 亿张,环比增长3.25%。全国人均持有信用卡和借贷合一卡0.53 张。相应的,逾期的金额也在上涨。报告显示,信用卡逾期半年未偿信贷总额919.16 亿元,占信用卡应偿信贷余额的1.24%,占比较上季度末上升0.08 个百分点。

面对数量庞大的信用卡逾期客户,传统的人工电话催收已然显得力不从心。一方面,大量枯燥的重复性劳动导致人员流动性大,企业承担着招聘及员工培训的双重压力。另一方面,纯人工的电话催收效率低下,面对大量的催收名单,很难确保通知的及时性,更无法保证催收效果。
 
灵云智能外呼的出现,有效解决了这个问题。客服中心可以通过可视化编辑界面搭建会话框架,在每个对话节点设置具备标准话术的智能问答或特定条件跳转。根据设定的规则,智能外呼机器人可快速、批量完成海量电话的外呼工作,数量级是人工无法企及的。当遇到客户拒绝还款或无力还款等情况时,机器人会将信息交给坐席,由人工进行跟进。如此,灵云智能外呼能够让坐席人员摆脱无意义的重复劳动,真正发挥自己的专业价值。 

 
 
为了不断提升客户体验,生产更符合消费者需求的产品,一些企业会对客户进行回访,了解客户对于企业和产品的真实评价。但随着用户数量的不断攀升,需要越来越多的客服人员进行回访,这给呼叫中心带来了巨大压力,也给企业增加了运营成本。

灵云智能外呼机器人语音识别率高、客户话语意图理解精准,并能与业务系统进行深度集成,实现自动外呼、结果回传业务系统,让外呼管理更方便。




对于金融、地产及电信等行业的营销场景,灵云智能外呼机器人同样扮演者着重要角色。它能够胜任筛选意向客户、初步登记客户信息等大量枯燥重复的电销初期工作。如此,电销人员便能够以更良好的状态,专心服务真正有购买需求的客户。 
 
外呼机器人初步筛选,电销人员精准跟进,这样的电销新模式已被广泛应用于保险售卖、基金股票营销、地产销售、电话套餐推销等领域,大幅提升了电销效率。




无论是企业人力资源还是猎头,都在年后的招聘旺季不停地打着电话,寻找合适的求职者。然而,有很多求职者已经找到了心仪的工作,或者几个简单问题过后就确定了对方并不适合这份工作。这些简单重复的劳动无疑是对人力资源的一种消耗。

灵云智能外呼系统从以下三个步骤帮助人力资源和猎头完成招聘电话的候选人初筛工作。





电子商务兴起的同时也带来了许多账户安全问题,据统计2018上半年有近5千万账号被盗。为防止购物平台账号被盗,冒充本人透支消费,给用户和平台造成损失,需要针对异常账户进行身份及交易信息核实,从而规避风险。

灵云智能外呼系统采用语音合成结合真人录音的方式自动致电账号异常用户,完成身份核验,有效减轻客服中心压力。 




灵云智能外呼系统可以根据特定情况,灵活设计外呼逻辑树,从而应对各种外呼场景的需求。在交互过程中,机器人按预设逻辑提问,所有回答都会被识别成文字并一一记录。
 

面对此次新冠肺炎疫情,捷通华声积极响应国家号召,协助地方政府进行防疫工作,迅速上线了灵云疫情防控智能外呼防疫机器人,帮助社区完成了重点人群筛查、疫情防控和宣教工作,解决了防控人力紧缺问题,降低了人与人接触交叉感染风险,实现群众全覆盖、无死角、无盲区的地毯式专项防控。